今年，温家宝总理所做的政府工作报告中，着力扩大消费需求中提到要积极发展网络购物等新型消费业态。随着信息化的发展，电子商务的黄金时代即将来临。据商务部统计，2011年我国电子商务交易规模接近6万亿元，在GDP中所占比重已经上升到13%。

    电子商务在带给人们方便快捷、物美价廉的购物体验的同时，也带来了各种各样的问题。据BCP信用投诉中心统计数据显示，截至2012年3月15日，BCP信用投诉中心共收到有效投诉信息9100条。信用问题已成为关注的热点，诚信缺失成了电子商务发展的最大瓶颈。

    一是客户信息遭泄露。随着信息化的快速发展，客户信息的保密，已不取决于公民个人对信息资料的重视、保管与保密程度。公民对个人信息的保密越来越被动，泄露用户隐私已经成为当下侵犯信息安全最显著的体现。在电子商城购物，包括个人银行卡、支付密码、家庭住址等信息都存储在网站运营商的服务器上。而公众所熟悉的杀毒软件重点在于保护用户端的电脑安全，对于存储在运营商服务器上的数据安全却不能发挥作用。网站服务商对个人信息的妥善保管并未尽职尽责，或会在使用过程中泄露用户的个人隐私。保护用户信息安全是电商企业应尽的责任与义务，企业应该对出现问题的账户在第一时间告知用户，并承担相应责任。

    二是服务承诺不兑现。中国消费者协会近期发布的2011年统计报告显示，以网购为主的投诉共计30355起，同比增长43.3%，增幅在各类投诉案例中排名第一。消费者投诉主要集中在商品质量与描述不符、以次充好、退货换货难、团购规则或服务随意变更、订单无故取消或增加、发货速度慢、售后服务不及时且无法保障、无发票等一系列问题。

    三是虚拟电商搞欺骗。网购是一种新鲜事物，进入快速发展阶段也就是近几年，相关管理滞后，监管不成熟，甚至出现真空。网购网站的注册管理较为薄弱，市场准入门槛低，网站经营资质良莠不齐，很多消费者因此受骗。

    完善电子商务信用体系的建议

    一是健全电子商务信用的法律法规。法律法规是电子商务开展的根本保障。要强化有关电子商务的信用法制建设，营造一个公开、公平、公正的法律环境和诚实守信的交易氛围。以现有的法律为框架，结合电子商务的特点，立法规范电子商务交易行为，明确参与电子商务各方的法律责任，遏制交易商和服务商的不良行为和不法行为，确保诚信经营。对于泄露、窃取个人信息隐私的行为，不但应当要求实施该行为的人承担民事责任，对于违法事实严重的，还要追究参与者的刑事责任。

    二是加强信用体系建设的政策支持。信用是电子商务的灵魂。社会信用体系的完善是实现电子商务和谐发展的保证。工信部在《电子商务“十二五”发展规划》中也指出要探索建立网上和网下交易活动的合同履约信用记录。因此应采取一系列有效措施建立健全社会信用体系。可以由与信用收集与管理的相关部门，如中国人民银行、公安部等，筹建电子商务信用信息委员会，全方位把握和构建电子商务信用体系，并加强与电子商务纠纷投诉和调解机构的联动;也可以扶持鼓励符合条件的第三方机构按照独立、客观、公正的原则，对电子商务交易平台与经营主体开展信用评价和认证服务。

    三是提高电子商务参与者的诚信意识。大力宣传诚信的重要性，让社会提高对信用的重视程度，培养全社会的诚信意识，培养人们的信用消费习惯。维护消费者的合法权益，营造良好的社会诚信环境。信用消费概念不局限于贷款消费，还包括人们在消费过程中的互相信任和采用先进的电子信用支付手段，如信用卡、支付宝等。对信誉良好的企业给予优惠政策，对失信企业和个人，要进行重点监管，建立不良信用记录报告制度，并以适当的形式向社会公布。

    2010年，中国国际电子商务中心制定并发布了我国首个《电子商务信用认证规则》，采用了一整套简洁而严格的认证程序来保证认证结果的公正性。电子商务信用认证规则推出一年多来，共接受了几千家的网站报名申请。针对电子商务的特点，创造了动态监管模式，依据电商经营主体的经营行为，建立奖惩机制，时时调整其信用等级，进行有效的监督，促进其诚信经营。此外，还建立了电子商务投诉平台，建立了免费投诉、实名投诉与每诉必答机制，年处理实名投诉一万多起，解决率达到80%以上。

    四是推进网络金融的创新与制度建设。随着电子商务的深入，网络金融业也应该与时俱进，起到保驾护航作用。应制定和完善网络金融业的发展战略规划，重组管理架构和流程;同时，对现行金融电子化系统进行更新和改造，重新设计金融机构的管理架构与流程。积极推进金融信息技术标准体系和应用。