大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高,相关证据很难取得,容易被篡改、删除。

    对于互联网经营的不诚信行为甚至是欺诈行为,需要有第三方机构监督等一整套完整的事前信用评级、事中乃至事后的监督机制

    当时针指向11月11日零点,“双十一”网络购物狂欢盛宴正式开锣,苏宁易购、当当网等电商平台的“双十一”促销活动同时上线。淘宝网位于杭州的现场直播大厅里,大屏幕上的数字刷新一刻不停。55秒,在现实中,这个时间恐怕还不足以让你看清手中货品的样子。但55秒,天猫商城的成交量超过了1亿元。

    不过,这样的狂潮,并未将四川省成都市的朱丽席卷其中。

    “我不想再吃哑巴亏了。”她所说的哑巴亏指的是,在去年“双十一”网购中遭遇“超卖事件”。

    “一个月的纠缠,长达十余天无人问津,最后不了了之,简直就是花钱买罪受,让我再没有信心参加‘双十一’的网购促销。”朱丽的无奈随着电话线传到记者耳中。

    据了解,在2012年的“双十一”网购中,诸如超卖、暗中抬价等现象遭到了消费者的强烈诟病。为此,在今年“双十一”之前,北京市工商局、北京电子商务协会对电商提出要求,“网购盛宴电商服务不能打折”,虚设折扣商品、隐瞒重要事实等都将严查。而对消费者的投诉,电商在工作时间内的响应不应超过2小时。

    随处可见的违法行为

    之所以选择在“双十一”网购狂欢节购买商品,朱丽的答案很简单——便宜,“价格相当于打了5折,比实体店打折还要划算”,而这也是大多数消费者选择在电商购物的主要原因。

    但渐渐的,消费者发现“便宜”这个主打原因似乎越来越不靠谱了。

    “‘双十一狂欢购物’就是一个陷阱。一件相同的商品,一个月前就加入购物车,那时158元(包邮),现在它搞‘双十一,5折包邮’,活动价为152元(包邮)。打了5折,才便宜6块钱。原来,商家把原商品价格调高之后,才给亲们打了个5折”；

    “11月11日不减价,还涨价。11月10日的成交记录是218元,现在标价是所谓的原价726元促销价268元”；

    “又被忽悠了,上午这款热水器639元,广告说凌晨599元,结果我熬到这会儿,京东涨价到899元,天理何在!”

    “广告中的促销商品,没有标明是限量,早早登录,就没的卖了”；

    ……

    在微博中,上述吐槽随处可见。“打折之前,暗中抬价”、“人气赚够,‘特价’缺货”、“假货水货,鱼目混珠”、“双十一最低,只是传说”等成为“双十一”网购中的几大陷阱。

    “上述提到的乱象均属于不同的违法情况。”研究电子商务十余年的北京律师张韬向《法制日报》记者分析说,“其中最严重的是假货水货的问题,不论是按照原价还是打折促销过程中,商家均应提供货真价实的商品或服务。这不能因为促销或打折而免责。可以说一个极端的例子,即使是诸如买一赠一过程中的赠品出现假货水货,商家也是必须负责任的,否则就是对消费者的违约,应承担违约责任。若造成人身损害等,还应承担损害赔偿责任。”

    针对“特价缺货”和“暗中抬价”,张韬认为,这都反映出商家并不是在进行一场“真诚的打折促销活动”。“若出现上述两个情况,那么商家标注的价格就存在虚假甚至是欺诈的成分。”张韬向记者介绍说,“现在商家有一种很普遍的‘暗中抬价’的欺诈行为,比如说在促销前正常销售的时候,某件商品80元销售。在‘双十一’的时候,打出广告说5折出售,售价50元。商家给出的原因是,先前是按照8折出售,现在是恢复原价100元的5折出售。这种现象可以说并不鲜见,而且是一些不良商家的惯用手段。”

    “消费者碰到这种欺诈行为,若当时不知道,事后随时发现可以随时向商家索赔。但这里有关键的一点是,消费者要保留证据,也就是商家促销前的价格。”张韬说,若商家对于消费者提出的价格出入有异议,那么举证责任将会转移到商家。比如商家就要对以前卖80元是打了8折的事实承担举证责任。长此以往商家的欺诈行为是可以得到遏制的。

    “至于特价缺货,商家在‘双十一’之前就会打出广告,说哪种商品会进行特价,只要其中有价格明确的产品以及数量,那么从法律上来说这就构成了建立合同关系中的第一步——要约,消费者在点击购买付款时就构成了建立合同关系的第二步——承诺。从法律上来说,要约和承诺这两步完成,合同就成立。”张韬介绍说,“发出要约的时候,必须写明特价商品数量,若没有写明,消费者进行购买后出现缺货等,商家就是违约。”

    取证难仍是维权障碍

    “目前网络购物环境在风险防范、消费者权益保护等方面均存在一些特殊性问题,甚至可以说是亟待突破的难题。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯向记者表示,“电子商务领域侵权现象屡屡发生,一个原因是商家的违法成本很低。大多数情况下商家主要承担民事责任,在目前的司法实践中,消费者获得的赔偿远远低于商家因违法行为而获得的收益,更不能起到惩罚违规商家的作用。”

    “我没想到会遭遇‘超卖’这种极端事情。”朱丽告诉记者,在她商品成交后,根据优衣库天猫商城的销售记录显示,仍有很多用户购买成功,“而且我所购买的商品次日还有售卖,这样的‘超卖’不得不让我们这些消费者怀疑,优衣库是不是在发布虚假的销售记录”。

    但即使如此,朱丽仍然没有选择进行投诉。她告诉记者,这次网购经历虽然实在“令人倒胃口”,“但为了区区100多块钱让我大费周折的投诉,这里面的人力物力财力是我耽搁不起的,而且像找证据等等,我一个消费者和商家是‘玩不起’的”。

    在本报此前进行的一次网络调查中,面对网购中的种种违法行为,22.99%的人选择“不知道去哪投诉”；30.69%的人选择“不相信投诉有用”:29.36%的人选择“投诉成本太高,不值得”；16.96%的人选择“取证难”——正是这些原因导致在此次调查中,有42.59%的被调查者在网购中遇到侵权事件时,表示“一般不会去投诉,只有遇到特别不满意的才会去投诉”,甚至还有36.73%的人表示投诉或维权“太麻烦了,放弃维权意愿”。

    “大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。这是因为维权的经济成本和时间成本都比较高,相关证据很难取得,容易被篡改、删除。”阿拉木斯说。

    张韬向记者介绍说,新修订的消费者权益保护法大大提高了对于网购消费者的整体保障力度,比如说网购7日内可以“反悔”、单方格式条款无效、耐用消费品由经营者举证、加大消费欺诈赔偿等,“可以说,我国的相关法律法规在网购这方面迈出了很大一步”。

    “但这里面存在一个平衡的问题,因为网络购物仍属于新兴事物,若管得太严不利于电子商务的发展,若管得太松则不利于保护消费者的权益。”张韬说,“应该说,目前消法修订之后对于相关问题进行了完善,只有在有了这样的进步之后,在面对比如今年‘双十一’出现的问题,才能再进行细化甚至是细则的制定。比如说惩罚性赔偿的力度不够,可以提高赔偿的金额倍数,以此让消费者能够收回维权成本激励消费者进行维权。实际上,消费者勇于维权是给商家的最大压力,能够有效遏制商家的违法行为。”

    “同时需要明确的是,网络购物环境是一个生态化的、海量的环境,这就要求在保护消费者权益的过程中有社会机制的参与。”阿拉木斯说,对于互联网经营的不诚信行为甚至是欺诈行为,需要有第三方机构监督等一整套完整的事前信用评级、事中乃至事后的监督机制,诸如将企业的诚信与否与企业的资质证照、政策优惠等挂钩。只有以顶层化的法律作为支撑,并且下有社会力量的协助,网络购物的法治环境才能得到真正意义上的提升。