“好的点赞、差的投诉”：各大旅游企业纷纷试水

　　8月24日，国家旅游局在哈尔滨召开全国导游体制改革试点工作会议。其中，最受关注的是，国家旅游局在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点，游客今后能像网约车一样“网约”导游。图为游客在导游的带领下在南京中山陵游玩。 泱波 摄/中新社

　　通过网络平台预约，导游按照预约向游客提供单项讲解或者向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费——这种游客“网购”导游的做法，或许会成为今后外出旅行的一种新方式。

　　8月24日，国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议，同时启动了全国导游公共服务监管平台，计划在江苏、浙江、上海、广东启动线上导游自由执业试点。

　　这意味着今后游客不仅可以“网约”导游，还可以通过网络、手机移动端查询导游执业信息，点赞或者投诉导游的服务。一时间，各大旅游企业纷纷试水“网约导游”。

　　然而，不少人在为这一举措点赞的同时也不免担心，“网约导游”真的靠谱吗？

　　导游体制改革的必由之路

　　数据显示，在我国，全国取得导游资格证的人数逾80万。其中与旅行社签订劳动合同的导游仅20万人，75%的导游是事实的自由执业者。

　　长期以来，国内对于导游的管理都是依托于旅行社来进行。导游从事提供服务必须是在旅行社委派下进行。而旅客如果不通过旅行社，也根本不能合法地购买到导游服务。

　　但近年来，随着旅游产业的快速发展，越来越多的人追求个性化的自助游、自驾游，选择不跟团自由行的游客比例也在不断上升，达70%左右。

　　“现在随着散客自由行的发展，再把导游和旅行社捆绑在一起，无论是执业范围还是执业通道，都是不畅通的。”携程旅行网客服总监钱军说。

　　多位业内人士指出，国内旅游业经过多年的发展，传统的导游封闭式管理与开放型市场、综合型产业早已不相适应，仅靠旅行社委派导游已无法满足市场需求。

　　在这种供需矛盾下，给导游松绑，进行导游管理体制改革的呼声越来越高。

　　今年5月，国家旅游局正式出台《导游自由执业试点实施方案》、《导游自由执业试点管理办法（试行）》，江苏、浙江、上海、广东等地启动导游自由执业试点，为导游管理体制改革探路。

　　“推动导游自由执业，是导游体制改革的必由之路，将很大程度上释放旅游市场活力。”据国家旅游局相关负责人介绍，导游自由执业包括线上自由执业和线下自由执业两种方式：游客可“网约”导游，也可以通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约。

　　这位负责人指出，导游则按照预约向游客提供单项讲解或向导服务，并通过第三方支付平台收取导游服务费。“相比之下，线上更加自由，线下试点有现成的市场基础。”

　导游“网购”服务更优质

　　事实上，目前国内导游服务大致可以分为两种：一种是“先买单后消费”，导游服务费直接包含在团费中先行收取：另一种是“零团费”模式，不收导游服务费，导游需通过自费项目和购物变相把服务费收回来。

　　这种环境下，导游因为高度依赖旅行社，常常被裹挟其中。一旦旅行社之间恶性削价竞争，用低于成本的价格吸引游客，导游只能靠带游客二次消费来弥补团费的不足，这是长期以来整个行业的一个潜规则，而游客对于导游变身“导购”的投诉事件也常年居高不下。

　　“我们也得养家糊口，一些国外的团，旅行社还找我们收‘人头费’。”80后的小张是一位社会导游，但他并不属于某一家固定旅行社，而是一位挂靠在导游公司的“自由人”。

　　小张说，目前全国有近2.7万家旅行社，其中大多数是小旅行社，本身养不起专职导游。而受“导游必须经旅行社委派”的规定限制，自己只能把导游证押在旅行社，所以往往受制于旅行社盈利目标，没有太多选择空间。

　　也因为导游带团必须旅行社委派，他常常是“淡季没团带，旺季忙不过来”，而一旦接团就需要向旅行社缴纳费用，陷入旅行社低价接团、矛盾转移给导游与游客的恶性循环。

　　在业内看来，导游自由执业后，对于导游来说，执业渠道由单一旅行社委派，转变为旅行社、互联网平台以及其他旅行服务机构等多元选择。对于旅客来说，可根据网络评价和个性化需求自主选择导游，消费结束后，还可以对导游服务进行评价，这些评价将成为游客选择导游和导游服务费高低的重要参考内容。

　　而针对导游的费用问题，国家旅游局相关负责人介绍说，今后导游收入的主要来源是游客支付的导游服务费和自愿支付的小费，试点机构也可根据导游的业务量和游客的评价，向导游发放额外补贴或奖励。

　　“导游自由执业后，有望在市场实现优胜劣汰。”中南财经大学经济学院的罗良文教授认为，导游执业“自由化”，不仅仅是更好地满足了游客的个性化需求，缓解了传统的市场矛盾，对于提升导游待遇、实现导游的独立价值，遏制导游变“导购”等旅游乱象，促进旅游市场秩序良性发展都具有一定作用。

　互联网、大数据利好新体制

　　不过，也有基层旅游部门担心，导游自由执业这一机制改革在执行和监控上难度非常大，相比较旅行社的实体经营，网络上形成的“网购”服务一旦出了纠纷如何解决？比如旅游途中，如何查询景区附近的导游是真是假？如果遇到导游“欺客宰客”或“强制消费”怎么办？

　　这些问题，游客都可以通过全国导游公共服务监管平台解决。游客通过网络、手机移动端就可以查询导游执业信息，点赞或者投诉导游的服务。

　　自由执业并不意味着撒手不管。国家旅游局召开全国导游体制改革试点工作会议透露， 今后如果自由执业的导游向游客强行推销商品和服务的，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由相关政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

　　目前，《导游自由执业试点工作中期评估报告》显示，接受调查的2170名游客中，有78%的游客支持开展导游自由执业试点工作，大多数游客对试点工作持乐观态度。

　　不管导游自由执业试点未来走向如何，国内各大旅游企业对此早已开始布局。携程网、途牛网、同程网等国内的一些旅行网甚至已经开始借力互联网、大数据推动线上自由执业改革进程，在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。

　　携程网率先推行“互联网+导游领队”的新模式，游客可网上携程自营的出境游产品，也可以在网上提前看到领队怎么样、客人点评、人气值、个人游记等；同程网则建立了一个导游评价平台，建立导游信息库，提供导游评价的大数据分析功能，实现对评价内容的管理，精确监控导游的服务；途牛在业内率先自主研发启动业内首个“导游管理系统”，根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级，以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分。

　　“一边是国家旅游行政管理部门推动的政策试点，另一边是携程、同程等在线旅游企业平台技术的积极探索。”业内专家认为，“政策+信息技术”的珠联璧合，导游自由执业在引导导游队伍良性竞争，提高客户满意度，实现导游、游客、旅游服务商三方共赢，促进我国旅游业健康发展等方面，发挥了更积极的推动作用。